En el marco de la Gamescom, hemos tenido la oportunidad de hacer una entrevista bastante interesante a Dorota Wrobel, y hacerle unas cuantas preguntas acerca del negocio de G2A.com en Europa.
Dorota Wrobel, que es la directora de Desarrollo empresarial de G2A.com nos esperaba en su stand cuando llegamos para hablar con ellos acompañada de su compañera de PR. Al igual que el año pasado, nos ofrecieron cualquier bebida que nos apeteciera, que con el cansancio acumulado después de varias horas andando, probando y hablando con compañeros que llevábamos un año sin ver, aceptamos muy gustosamente.
G2A.com es un marketplace global de venta de claves digitales de videojuegos y software, tarjetas de regalo, DLCs y mucho más, que pone en contacto a distintos vendedores con consumidores como tú y como yo, que buscamos los mejores precios para nuestros videojuegos. En este contexto de feria, pudimos hacerle unas preguntas a Dorota.
G2A como líder en entretenimiento digital
AreaXbox (En adelante AX): G2A.COM ha crecido hasta convertirse en el mayor marketplace mundial de videojuegos y entretenimiento digital. ¿Cuál consideras que ha sido el factor clave para este éxito?
Dorota Wrobel (En adelante DW): Nuestro negocio da servicio a mas de 30 millones de clientes, con mas de 75.000 ofertas. Operamos globalmente y la clave de nuestro éxito ha sido la capacidad de adaptación a las nuevas tendencias y un equipo de personas altamente determinadas.
Cuando G2A.com comenzó su negocio, la distribución física aún era el principal método de distribución, pero el digital comenzaba a asomar. Así que cuando detectamos la tendencia, también vimos la oportunidad de ser una compañía 100% digital, sirviendo a gamers de todo el mundo con los activos digitales, la aprovechamos.
Y esta es la filosofía que siempre hemos tenido. Empezamos como una pequeña web y en 2014 decidimos hacer el cambio a Marketplace digital. Conectando compradores y vendedores, de manera similar a como lo hacen Amazon y Ebay pero relacionado solo con los activos digitales.
El salto digital fue clave
Además, venimos a eventos como la Gamescom, que esté es el decimo año que venimos de manera consecutiva, para conocer a nuestros partners, nuestros vendedores (tenemos alrededor de 40.000 de todas las partes del mundo) y también a nuestros compradores, y lo hacemos muy felizmente.
AX: Como experta en desarrollo empresarial, ¿Cuáles son los principales desafíos que has enfrentado al dirigir G2A.COM, considerando que es un mercado muy dinámico y competitivo?
DW: El primer desafío creo que fue convencer a los gamers de que nos eligieran y confiaran en nuestra marca y trabajar en el concepto de comunidad alrededor de G2A.com. Por suerte fuimos capaces de conseguirlo y tenemos muchos clientes que vuelven a comprar en nuestra plataforma. Clientes que están felices y que por lo tanto continúan comprando en nuestra plataforma.
El segundo desafío fue desarrollar formas de que los clientes estuvieran satisfechos con el proceso de compra. También hemos estado trabajando duramente para que nuestros vendedores tengan las suficientes herramientas para vender en nuestra plataforma.
Cosas como control de stock y seguridad en las transacciones para todas las partes son claves. También el contacto con diferentes influencers y lideres de opinión de todo el mundo, que hacían que nuestra plataforma se viera apetecible para vendedores y compradores.
Colaboraciones y enfoque en el cliente
Además, hemos colaborado con nuestro patrocinio con mas de 70 equipos distintos de eSports. Siempre hemos estado muy cerca de nuestra audiencia, con la gente que es tan apasionada con el gaming como nosotros lo somos.
Nos comunicamos con los aficionados al deporte, estando presentes durante los últimos meses con nuestra marca en los partidos del Bayern de Múnich y el Borussia Dortmund, los principales clubes de la Bundesliga de Fútbol alemana.
El año pasado iniciamos una asociación a largo plazo con el Campeonato Europeo de Drift Masters, la organización de drifting de mas rápido crecimiento en el mundo. Este año, Robert Lewandowski, jugador de fútbol del F.C. Barcelona, se convirtió en nuestro embajador de marca
AX: Como has comentado, la plataforma siempre ha estado muy centrada en el cliente. ¿Puedes compartir alguna de las iniciativas que han hecho que la experiencia de usuario mejore en la plataforma?
DW: Somos una compañía que valora mucho el feedback. Siempre tratamos de preguntar mediante distintos tipos de encuestas, además de realizar un testing exhaustivo de la plataforma. Tener una marca global, pero además tratamos de estar muy centrados en cada mercado localmente, intentando encontrar que necesitan los usuarios de cada mercado, sus preferencias y los cambios entre regiones.
Para asegurarnos de que sabemos dónde estamos en cuanto a tecnología, tenemos una hoja de ruta para toda la empresa que incluye más de 200 objetivos para implementar solo en el segundo semestre de 2024 y 43 completados ya en el primer semestre.
Ejemplos de cambios ya implementados incluyen: pasarela de pago, muchas mejoras en la app G2A, nuevos tipos de códigos de descuento y más. G2A.com es una empresa impulsada por la retroalimentación.
Valoramos los comentarios de los usuarios, los recopilamos e implementamos. Hacemos encuestas periódicas en el Marketplace y tras las compras, y tenemos un sistema de calificación del vendedor que permite a los usuarios expresar su satisfacción o insatisfacción, proporcionando pruebas A/B que nos permiten ver que soluciones les gustan más a los usuarios.
Y creo honestamente que estamos haciendo mucho para adaptarnos. Además, nosotros nos consideramos como una especie de embajadores del gaming, y por lo tanto, tenemos que decirle al cliente que esto es para todos, independientemente del genero o edad.
El feedback es un proceso clave
Yo, como mujer en una industria principalmente liderada por hombres, creo que hemos hecho un gran trabajo, porque podemos ver como cada día hay mas y mas mujeres, lo que es muy satisfactorio. Si puedes comparar la situación de hace 10 años con ahora, realmente ha cambiado. Creemos que somos un gran equipo que ha trabajado positivamente para que estos cambios se lleven a cabo.
Así que, siempre estamos intentando conseguir la mejor experiencia para los clientes que compran en G2A.com, luchando por igualdad, pero también por ofrecer excelentes precios. Queremos conseguir que encuentres un gran valor para los juegos que son vendidos en G2A.COM y también que te recomendemos a que jugar. Porque muchas veces, como sabes, es muy difícil elegir entre la vasta oferta disponible en nuestro marketplace, ¿No es así?
G2A.COM opera con un modelo de negocio de marketplace de descuentos. En los juegos, los editores tienen que cubrir la mayor cantidad de mercado y tantos clientes como sea posible, lo que hacen vendiendo las claves al por mayor (grandes cantidades, 50.000 claves o más) con descuento a mayoristas, minoristas, sus revendedores oficiales; vendedores comerciales en general.
Dichos revendedores alimentan los canales de descuento como G2A.COM, vendiéndolos al por menor con un descuento en comparación con el PVP, pero aun así obteniendo una ganancia en comparación con el precio que pagaban antes al editor.
El modelo de ventas de descuento no se limita solo a los juegos, de hecho, es muy popular en casi todas las demás industrias como la moda. Gran ejemplo: Parndorf, TKMaxx y otros.
Un negocio globalmente local
AX: Has dicho algo muy interesante acerca del enfoque local que tenéis, a pesar de ser una plataforma Global. ¿Podrías profundizar un poco en este enfoque?
DB: G2A.com está disponible en casi todos los países, somos una plataforma realmente grande, pero somos muy fans de nuestros mercados locales. Siempre que intentamos entrar en un mercado nuevo, y también de manera continua, tratamos de encontrar las necesidades de nuestra base de consumidores.
También somos partners de las compañías, influencers y equipos locales con quienes creemos que debemos estar para conseguir una relación de win-win.
Tenemos un enfoque de marketing de 360 grados, utilizando muchos canales de comunicación diferentes, entrando en las plataformas en las que están los usuarios (Facebook, Instagram, TikTok, etc.), saliendo de lo digital (campañas físicas como la de Madrid a principios de año), asociándonos con influencers no relacionados con los videojuegos y los deportes de la vida real (Drift Masters: Rubén Bolaños, Dani Clos, Robert Lewandowski, Ola Mirosław…).
Hemos creado campañas muy interesantes para el mercado español: Como la campaña Gate 2 Adventure/Gate Ready (a principios de 2024), destinada a promocionar la nueva personalidad de la marca.
La campaña de Epic Sale (julio/agosto 2024), dirigida a las rebajas, con cientos de ofertas seleccionadas específicamente para el mercado español con grandes descuentos o la campaña de Robert Lewandowski (junio de 2024-en curso), destinada a aumentar la concienciación a través de la cooperación con una gran estrella/influencer del F.C. Barcelona.
Por supuesto también ofrecemos facilidades para cada país en el que estamos. Como por ejemplo traduciendo nuestra plataforma a diferentes idiomas, y de esta manera, asegurarnos que la experiencia es tan local como a nuestros usuarios les gustaría ver.
Y no paramos de ampliar la gama de métodos de pago ofrecidos: estamos trabajando activamente con más de 400 canales bancarios en todo el mundo, siempre tratando de adaptar tantos métodos convenientes como sea posible en cada mercado.
Por ejemplo, para España, tenemos Bizum. Sabemos que este método es uno de los preferidos por los clientes españoles, por lo que nos hemos esforzado en darles lo que buscan.
Diversidad e Inclusión en la plataforma
AX: Me gustaría hablar un poco mas acerca de la diversidad y la inclusión. Sabemos que es un tema en el cual G2A.com siempre está trabajando. ¿Qué tipo de medidas ha tomado la compañía para promover un entorno de trabajo mas diverso e inclusivo?
DW: De hecho, esta pregunta es muy personal para mi. Cuando yo empecé en G2A era una de las pocas mujeres que había en la compañía y también vine a la primera Gamescom. En aquel momento el 100% de las personas con las que me entrevisté fueron hombres. No había ni una sola mujer, y a día de hoy, cualquiera que camine por esta feria es capaz de ver que el cambio es evidente.
Esto también ha ocurrido en G2A.com y actualmente la compañía está formada por aproximadamente un 40% de mujeres con respecto al 60% de hombres. Y en el equipo directivo la distribución es un 50-50
Como puedes ver, realmente hemos hecho un gran trabajo en diversificar nuestro staff, nuestros compañeros. Y creo que realmente es bueno, porque puedes hacerte eco y estar orgullosa de que, efectivamente, el gaming también es para mujeres. ¡Y no jugamos solo a Candy Crush! (Risas) También jugamos a Elden Ring. Según los estudios las mujeres suponemos casi el 50% del total de los gamers
Un cambio de perspectiva
Además, nuestro equipo ejecutivo actualmente está formado por un 50% de mujeres. No es algo que sea muy común por desgracia aún, entre los distintos estudios y compañías, pero estamos felices de que la industria se dirija a ese camino.
La gente se está dando cuenta de que todos jugamos, no solo los hombres, y que de hecho las mujeres gastan tanto o más que los hombres en videojuegos, ya que nosotras manejamos los presupuestos (Risas).
AX: Como experta en liderazgo y creación de nuevos equipos ¿Cuáles crees que son las habilidades clave que deben tener las personas que van a integrar un nuevo equipo?
DW: Siempre busco una característica en las personas, que es la curiosidad. Si la persona con la que estoy hablando tiene curiosidad el resto de habilidades técnicas, son habilidades que se pueden aprender o mejorar, etc. Siempre buscamos gente que sea apasionada con el gaming, apasionada con la industria digital en general. Porque ahora mismo G2A no es solo acerca de videojuegos, si no que también tenemos otro tipo de productos como Tarjetas regalo de Zalando, tarjetas prepago de plataformas de video, etc.
Los candidatos ideales para nosotros son aquellos que son nativos digitales, que viven y entienden el mundo y mercado digital. Este sería nuestro primer requisito. El segundo es que estas personas tengan determinación, que sean capaces de hacer realidad lo que tienen delante y con lo que sueñan.
Y el tercero que es obligatorio para nosotros es que sean capaces de cooperar entre ellos. De hecho es un desafío mayor del que pueda parecer después de la pandemia para muchos de los jugadores de esta industria.
Un mundo cambiante
AX: La plataforma es parte de un ambiente muy cambiante como ya sabes. ¿Cuáles son las medidas que tomáis para que seáis capaces de adaptaros a estas transformaciones en una industria que es tan dinámica?
DW: Esto es lo bonito de nuestra industria. Y también porque no decirlo una de los mayores retos a los que nos encontramos. Siempre estamos observando las distintas tendencias en el mercado, y vemos como por ejemplo hace un tiempo era el blockchain y ahora la tendencia es la IA.
Intentamos combinar lo que vemos con lo que creemos que realmente puede ser un beneficio para nuestra compañía, pero no solo confiando en las modas. El mundo de la tecnología es así, a veces todo es nuevo y tiene un montón de cosas brillantes. Pero nosotros intentamos encontrar un enfoque que realmente encaje con nuestro toque humano. Es importante combinar ambos enfoques y no quedarse solo con el nuevo software.
AX: Me acaba de asaltar una pregunta y si fuera posible me gustaría que la respondierais. ¿G2A.com como empresa, cree en el modelo de trabajo remoto, o es por el contrario un modelo presencial o híbrido?
DW: Somos una compañía que trabaja en modalidad 100% remota. Tenemos un equipo que trabaja desde muchas localizaciones distintas, somos mas de 400 compañeros que trabajamos en distintas regiones e incluso distintos husos horarios. Pero todos compartimos la misma pasión, y creo que eso es lo importante cuando se trabaja en un modelo remoto. Al igual que tener reuniones en las que vernos las caras, tomar un café en remoto y charlar de cualquier cosa.
Para nosotros este modelo funciona correctamente, mi compañera Ula (RR.PP.) está trabajando desde Cracovia, yo trabajo desde Italia, nuestro CMO vive en Tenerife y tenemos compañeros que trabajan desde Madrid. Es la ventaja de un negocio como el nuestro, que permite una gran flexibilidad y además nos da una visibilidad horizontal acerca de las distintas comunidades y el gaming en los distintos países.
La ciberseguridad como reto constante
AX: Acerca de la ciberseguridad, para cualquier plataforma de eCommerce como G2A.com, es una parte clave en operativa diaria. ¿Qué medidas o estrategias ha implementado G2A.com para proteger a los usuarios y sus datos, y también por supuesto a los vendedores?
DW: Para ser ciertos, creo que es una de las preocupaciones de cualquiera que esté este mundo digital, en el que tu producto se entrega en minutos. Pero invertimos mucho en ciberseguridad, no solo en la tecnología, que está basada en una solución de I.A., y también tenemos un equipo interno que está monitorizando transacciones que ocurren en tiempo real. Además, trabajamos con partners externos especializados en soluciones de ciberseguridad, como Akamai o SentinelOne.
La tecnología es una cara de la moneda, la otra son los procesos de verificación de las empresas y los vendedores. Queremos asegurarnos de que nuestros vendedores representen el estándar más alto posible, tanto a través de la verificación de sus actividades, como con estímulos para ser proactivos.
Por ejemplo, el programa Seller Supreme, especial para vendedores y que promueve interacciones positivas con los compradores. Animamos a los vendedores a cuidar su reputación con los compradores y ayudarles a resolver casos directamente a través del Módulo de Conversación, donde puedes preguntar todo lo que necesites al vendedor.
Los vendedores deben pasar por un proceso de verificación comercial muy estricto, que se asegura de que sepamos todo lo que hay que saber sobre la persona que vende y su empresa. Cuando ponen las claves a la venta, deben presentar un comprobante de compra antes de que se les permita entrar en el marketplace.
Además, los vendedores también se someten ocasionalmente a auditorías cuando venden en el marketplace, y sus subastas se comprueban para verificar el cumplimiento de nuestros estándares.
Pero además hemos sido premiados por los CMP Awards como el mejor equipo antifraude, junto a grandes nombres como Microsoft, WordPress y bancos. Nuestro ratio en términos de caídas de servicio y ataques está a un nivel realmente bueno comparado con el resto de la industria gaming, y de hecho estamos muy orgullosos porque es un trabajo que hemos realizado durante años, creando reglas de bloqueos, prevención de fraudes en nuestra plataforma, etc. Trabajamos con diferentes partners que nos ayudan a proteger nuestro marketplace, de diferentes proveedores.
De hecho durante la pandemia aumentamos mas aún esta seguridad, puesto que con la el COVID tuvimos una gran afluencia de personas casuales que no están acostumbradas a este tipo de transacciones y problemas. Por lo que, no tienen las herramientas necesarias para protegerse correctamente.
Además, hemos realizado campañas de educación para usuarios y vendedores sobre como protegerse contra amenazas de seguridad y como no almacenar datos sensibles, como guardarlos correctamente, etc. Desde lo básico hasta mucho mas detallados. Además la encriptación de datos es muy importante para nosotros.
Estamos auditados por multitud de empresas de ciberseguridad, así que necesitamos estar realmente encima de este tema, porque de hecho somos una plataforma que tiene mas de 400 métodos de pago alrededor del mundo.
Diferencias entre la web y la App de G2A
AX: G2a.com tiene tanto una web como una APP para teléfonos móviles. ¿Podrías contarme un poco acerca de las diferencias y ventajas de usar la app y el sitio web?
DW: Para nosotros son experiencias complementarias, pero distintas. Muchos compradores utilizan la app por comodidad mientras están en un autobús, o de viaje y luego terminan la compra en un PC en la web, porque se sienten más seguros o quizá están más acostumbrados a este modo de comprar, en la comodidad de su escritorio. Pero en G2A.COM hay muchos clientes que usan la app porque son mas nativamente móviles.
Por este motivo, la APP no es un calco de la web en el que solo hemos comprimido el espacio, si no que el contenido que se muestra está más enfocado justamente en ese mercado. En la app es quizá más fácil encontrar en portada tipos de saldo para tarjetas o tarjetas de regalo de servicios de suscripción.
AX: Muchas gracias Dorota por recibirnos, ha sido un placer volver a vernos por aquí y espero que nos veamos de nuevo el año que viene.
DW: ¡Encantados de hablar con vosotros de nuevo!
G2A.COM es un marketplace de contenido digital que contiene todo tipo de contenido. Desde videojuegos a suscripciones y moneda de todo tipo de juegos, desde aquí agradecemos a todo el equipo por su amabilidad y excelente trato.
El pasado 18 de septiembre, G2A.COM ganó 2 premios destacados durante los eCommerce Awards en Londres. Primer puesto la categoría Mejor Campaña de Marketing Digital por su campaña de Diversidad. Y también ganó el tercer premio en la categoría de Innovación en Métodos de Pagos.
